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公关案例分析

处理危机公关有什么精髓?怎么做更有效?

2019-02-12 10:35:23

  危机显而易见是指会带来危害的是或者物。指会突然发生或者有可能发生的危机,组织形象、利益、生存的突发性或灾难性事故、事件等。从各大企业的情况来看马云的危机公关比双汇的危机公关技高一筹。危机公关就是要显得比受害者还要更痛苦吗?不管怎么样,危机公关都需要付出很大努力,才能挽回一些形象。

  在我做投资之前处理过无数的公关危机,这么多年,我没见过比北京奥运会危机公关和方案更合理更科学的处置理论:长矛与鱼钩两分法。危机公关的精髓是危机理论和处置方法论,而不是媒介关系与资源。没有适当的危机理论和处置方法论,你拥有再多的资源也是毫无意义,甚至适得其反。

  我在完美世界工作期间,就两分法结合完美世界的公关现象做过如下结构化阐述:

  作为企业的公关负责人,在处理具体的公关危机之前,必须要冷静思考所面对的危机到底是什么,然后根据两分法去设计处置策略,另外,执行时间和资源匹配要跟得上。公关总监之所以能成为总监,那是因为这些处置方法论是烂熟的,撤稿水军这种具体措施,交给小朋友去做。我去年帮我司处理过一些网络负面噪音,我判断这是鱼钩,所以很低调的想办法把稿件删了就好了

  而过去几年某个时候,某互联网电商公司被财X周刊7个版负面报道发布前夜,我动用了我最核心的关系把这个报道压下来了(理论上这家媒体是不可能撤稿子的),促成了双方一次非常坦诚深度的交流,如果这7个版发了,这公司可能提前一年多就挂了。实上,这次华为的内存门公关策略到执行都体现了这家公司的傲慢无礼,处置十分不合适,这倒不能怪华为公关部的执行的人,而是公关策略没有说服大老板意识到这件事长久的恶劣影响。

  不管是Note7的爆炸,还是华为的内存门,这都属于长矛式的深层次危机,不是简单删稿子,投广告,扯谈什么手机挡子弹甚至连带其他厂商一起骂搞混水能解决问题的。这是企业经营战略出现了篓子,然而华为却不把这件事当回事。除非华为以后不再产品上出乱子了(这是不可能的),否则更严酷的考验在后面等着他们。

  危机公关的精髓是什么?整理了一下,危机公关的精髓在于把握信息主导权,引导舆论。要想良好的进行危机公关,首先要了解危机公关的目的是处理危机管理组织的危机,危机具有:

  1.普遍性;

  2.突发性;

  3.严重性。

  而危机传播的内涵在于要在危机发生时迅速制定出针对性的传播措施来,有条不紊地将危机化解,重新修复信誉和公共关系,重心在于传播,在各个环节做好信息交流。意义沟通和价值劝说工作。危机公关应具有灵敏嗅觉,在细节处感知危机萌芽,以柔性的方法处理,并进行换位思考。

  在公关过程中应寻找发言人,保证对外宣传的高度一致性,主动引导舆论以正视听,掌握危机处理的主动性。这要求发言人具有:

  1.极强的沟通协调和应变能力;

  2.负责对外发布真实信息;

  3.从容面对媒体、公众及不利环境;

  4.拥有驾驭场面的人格魅力;

  发言人的综合素质体现了组织的形象,会对危机处理产生直接影响。

  危机公关管理讲究程序,需要:

  1.第一时间赶赴现场了解事实;

  2.及时分析情况确立对策;

  3.安抚公众缓和对抗;

  4.联络媒体主导舆论(消除信息不对称填补信息真空);

  5.多方沟通迅速化解多方矛盾;

  6.高执行力。

  3T原则(英国危机公关专家里杰特)强调了危机处理时把握信息发布主动权的重要性。

  1.Tell your own tale以我为主提供情况;

  2.Tell it fast 尽快提供情况;

  3.Tell it all 提供全部情况;

  这三点保证危机管理组织能够掌控主动权主导舆论,审时度势在最恰当时机发布信息,并且全面真实地提供情况。

  通过以上的一些简单的接受让我们更重视和更了解危机所带来的问题,能避免的避免,避免不了的尽量合理处理,与此同时要注意公众为上,目的是维护组织的信誉。

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