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看苹果公司是怎么挽回了果粉,优雅地“接招”逆转公关危机?

更新时间:2019-01-23 10:51:29 作者:网络新闻 浏览:

  苹果公司进入多事之秋,接二连三发生事故,如iPhone7爆炸门、iPhone6&6S系列手机异常关机、手机机身出现扭曲、ipad充电爆炸等产品所暴露出的问题导致苹果业绩下滑。尽管各种质疑声纷至沓来,苹果却有效地挽回了果粉的信心,看苹果如何优雅地“接招”?做到危机公关逆转的?

  1.做好危机公关是一门战略学

  每次消费者投诉苹果公司的产品出现问题,苹果公司第一时间追踪产品缺陷的问题并作出回应,其售后服务也得到了很多用户的肯定,有效地挽回消费者对苹果手机的信心。 因此企业进行产品和服务质量的跟踪是必要的,收集有效的反馈信息预防未来顾客的不满意。所谓“千里之堤,溃于蚁穴”,企业无论事件大小都要重视且谨慎对待,反应速度要比救火的速度更快些,如果以忽略的态度容易导致事件影响与危害不断蔓延,直至不可收拾,甚至到完全失控的地步。

  2.发现问题危机公关的本质与根源

  经过“扭曲门”,很多人都对苹果进行高谈阔论,认为苹果只为商业利益,产品质量大不如前。之后,苹果公司对出厂产品进行了再次升级优化和完善,iphone机身弯曲等品质问题的概率减少。 企业发生危机,无非就是源头上的问题没有彻底排查解决,最终导致了治标不治本。最好的解决办法就是企业极力召回问题产品进行返厂检验是否换机,表明企业的歉意和解决问题的诚意。

  3.艰难险阻一肩扛

  苹果公司在面对iPhone自动关机事件中,网上危机公关负面一片议论纷纷,中国消费者协会持续关注并向苹果公司发函要求对消费者的投诉和意见进行探讨,苹果积极配合相关调查,没有拖泥带水且迅速给出回应。大企业有自己的大将风范,中小企业也要学习。面对危机事件时,坦然面对并且把质疑的声音与责任扛下来,以最快的速度对事件付诸行动。一般危机事件,媒体和大众不关心事件本身,更在意的是责任人的态度,所以不能含糊其词,态度不能暧昧。同时如果有第三方权威部门介入,话不多说,让权威部门为自己说话更具有影响力,以便更快地实现化危机为转机,化危机为商机。

  虽然以上只是苹果公司处理危机事件中的一小片缩影,但也暴露了无论大中小企业都会爆发危机。当企业出现负面消息时,一定要冷静自如、坦诚地面对大众和媒体,努力把危机的损害降到最低。

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