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危机公关处理

解铃还需系铃人,看“高露洁牙膏致癌”处理危机公关事件

2019-01-25 10:21:19

  事情起源于国内媒体4月17日关于“高露洁牙膏可能含致癌成分”的报道。其大意是,据美国最新研究显示,数10种牙膏、洗手液等抗菌清洁品,包括高露洁等品牌的产品,含有化学物质三氯生,这种物质与经氯消毒的自来水接触后会产生三氯甲烷,而三氯甲烷是一种可能致癌的物质。

  随着这则消息在中国的扩散,高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个180度。

  的大转弯。至4月19日,据新浪网的调查表明,88%以上的消费者原来信任高露洁品牌,而现在会继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。这显然是一起由于媒体的不实报道引起的危机公关,高露洁公司迅速启动了危机公关处理的应对程序。

  4月18日,高露洁公司首次就“牙膏事件”召开新闻发布会,公司董事长方宝惠表示,高露洁全效牙膏的独特专利配方中含有抗菌成分玉洁纯,临床验证能减少牙菌斑和牙龈问题。“它是一种经过验证的有效方法,可以帮助预防最普遍的牙齿及牙龈问题。”在新闻发布会上,牙膏事件的始作俑者——美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士,通过录音发表了澄清声明。他在声明中表示:“这项研究不应引起对健康的疑虑,媒体错误的报道和过度的反应,造成了不必要的恐慌。这项研究根本没有涉及牙膏,不应基于这项研究做出任何有关含玉洁纯的牙膏安全性的结论。”同时,他强调说:“事实上,我本人就使用高露洁牙膏。”他对相关的报道表示遗憾:“这是一篇非常差的新闻——如果有人称其为新闻的话,它明显扭曲了我们的研究工作。我讲的也就是使用抗菌洗洁精时可能发生的事情,怎么和牙膏扯上关系了呢?我的名字竟然出现在这样一篇报道之中,真是让我非常失望。”

  除了威克斯兰博士的澄清声明外,欧洲化妆品、盥洗用品和香料协会主席Christopher Flower博士的信函,英国首席牙科主任Raman Bedi教授的声明,以及中华预防医学会和中华口腔医学会的说明都在新闻发布会上被出示或者提及,高露洁希望它们能够共同见证高露洁全效牙膏的清白。

  北京市工商局有关负责人也介绍,“高露洁牙膏被指含致癌物”还只是国外的一种研究性发现,需要得到权威机构的进一步研究和认证,消费者现在不必谈“癌”色变。北京市消协人士也表示,到目前为止没有接到消费者对高露洁牙膏的相关投诉,将密切关注此事。

  通过高露洁公司的积极活动,社会上的公众澄清了误解,恢复了对高露洁牙膏的信任,使高露洁公司渡过了一场危机公关。

  1.这是典型的因媒体的不实报道而引发的危机公关。美国学者的研究室纯理论,并没有提到牙膏问题,但一家英国小报却对美国学者的研究做了错误的引申,致使高露洁公司的形象受到伤害。

  2.事件发生后,采取行动要果断、迅速。高露洁公司迅速采取行动,召开新闻发布会,向社会各界说明事件的真相。这类事件一旦真相大白,公众就会消除误解。

  3.“解铃还需系铃人”。为了增加新闻发布会的说服力,高露洁公司请美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士通过录音发表了澄清声明。事件由他的研究引起,由他来说明这项研究并不针对牙膏最有说服力。特别是威克斯兰博士自己说:“事实上,我本人就使用高露洁牙膏。”事实胜于雄辩,而且还有点幽默。

  4.当企业与媒体发生因报道失实引发纠纷时,企业应努力争取权威机构或公众的支持。由政府部门出面说明情况,帮助解决问题,是消除公众误解和顾虑的良方。  

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